О защите прав потребителей услуг связи в рамках празднования Всемирного дня защиты прав потребителей.
Всемирный день защиты прав потребителей, проводимый под эгидой Организации Объединенных Наций, отмечается мировой общественностью ежегодно 15 марта.
По сложившейся традиции, Международная Федерация потребительских организаций каждый год определяет тематику Всемирного дня защиты прав потребителей.
Основной темой Всемирного Дня защиты прав потребителей, отмечаемого в текущем году являются актуальные вопросы, связанные с обеспечением прав потребителей услуг мобильной связи. Девиз Всемирного Дня защиты прав потребителей – «Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи».
Тема Всемирного дня защиты прав потребителей выбрана не случайно, ведь в мире общее число пользователей этих услуг приближается к 7 миллиардам, а сам этот рынок стремительно развивается как с точки зрения постоянного расширения спектра самих телерадиокоммуникационных услуг, так и за счет появления всё новых, более совершенных технических устройств приема-передачи телефонной связи.
В целом правоотношения в данной сфере услуг являются урегулированными, но законодательство, зачастую, не успевает за интенсивным развитием рынка услуг связи, и отсутствие единообразия в правоприменении законодательства, регулирующего данные отношения, не позволяет эффективно обеспечивать защиту прав потребителей.
К основным проблемным вопросам при осуществлении защиты прав потребителей услуг связи можно отнести следующие:
- рассмотрение претензии потребителя (абонента) исполнителем услуг (оператором связи) в срок, установленный пунктом 7 статьи 55 Федерального закона от 07.07.2003г. №126-ФЗ «О связи», составляет шестьдесят дней со дня регистрации, тогда как статья 31 Закона «О защите прав потребителей» определяет необходимость их разрешения в десятидневный срок,
- проблема выбора норм, подлежащих применению, в случае предоставления комбинированных услуг связи,
- при отсутствии письменного согласия заявителя на предоставление оператором связи сведений в Роспотребнадзор, в силу положений части 1 статьи 6 Федерального закона от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных», проблематично запросить предметные пояснения у оператора связи, копии заключенных договоров, дополнительных соглашений при рассмотрении соответствующих обращений граждан,
- отсутствие четкого разграничения понятий «тарифный план» и «состав предоставляемых услуг», зачастую позволяет оператору связи в одностороннем порядке отказываться от исполнения обязательств по договору: изменять не только тариф (цену), но и состав предоставляемых абоненту услуг связи, навязывать дополнительные платные услуги потребителям, в нарушение требований статьи 16 Закона «О защите прав потребителей», положений главы 27 Гражданского кодекса Российской Федерации,
- отсутствие единообразия в правоприменении законодательства, регулирующего данные отношения по вопросам: о праве оператора связи изменять в одностороннем порядке условия договора с предварительным уведомлением абонента через сайт оператора, путем доведения изменений до всеобщего сведения в местах продаж и обслуживания абонентов либо рассылкой СМС сообщений, при этом, если абонент не выразит свое несогласие с изменениями, они считаются принятыми; навязывание дополнительных платных услуг по предоставлению доступа к информационно-развлекательному контенту, программному обеспечению, размещенному в сети Интернет, без соответствующего согласия абонента.
Динамичное развитие рынка услуг связи на фоне существующих проблем в области правового регулирования порядка их представления порождает множество конфликтных ситуаций между потребителями и исполнителями, и, как следствие, увеличение количества обращений граждан в органы государственной власти с жалобами на действия операторов связи.
Так, в 2013 году в Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю поступило 151 обращение по вопросам оказания услуг связи. Показатель на 100 тыс. населения составил 7,8 обращений, что выше уровня прошлого года (6,69 обращений) и превышает показатель по Российской Федерации (5,6 обращений). При этом данная тенденция сохраняется на протяжении последних 5 лет.
При рассмотрении обращений граждан, а также в плановом порядке в 2013 году Управлением проведено 47 надзорных мероприятий, что выше уровня прошлого года на 42%.
При проведении контрольно-надзорных мероприятий в 60% выявлены административные правонарушения, что выше уровня прошлого года в 2 раза.
Административные правонарушения выявлены при оказании услуг мобильной (подвижной) связи (31% от общего числа выявленных административных правонарушений); при оказании услуг телематической (Интернет) связи (23%); при оказании услуг стационарной телефонной связи (19%); при оказании услуг связи по передаче данных (15%) и другие виды связи (почта, радио).
По результатам проведенных надзорных мероприятий специалистами Управления составлено 26 протоколов об административном правонарушении по статьям 14.4.ч.1, 14.5.ч.1, 14.7, 14.8.ч.1, 14.8.ч.2, 19.5 ч.1, 19.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. Исполнители услуг привлечены к административной ответственности в виде административного штрафа на общую сумму до 150 тысяч рублей.
Кроме административных механизмов защиты прав потребителей, Роспотребнадзор реализует полномочия по гражданско-правовой защите потребителей.
Так по итогам федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей в данной сфере потребительских отношений в 2013 году в отношении 2-х хозяйствующих субъектов Управлением поданы исковые заявления в суды Приморского края с целью защиты прав неопределенного круга потребителей услуг связи, в том числе:
- ЗАО «АКОС» (услуги подвижной связи): оказание дполнительных услуг подвижной связи за отдельную плату без согласия потребителей (Ежедневная подписка «Погода» 14 дней с момента подключения услуга представлялась без взимания абонентской платы. По истечении 14 дней, если абонент не произвел определенных действий, а именно набрать комбинацию цифр и знаков, т.е. не отключил услугу, то с 15 дня начинается тарификация услуги),
- ООО «Владивосток Телеком» (телематические услуги), включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей: потребитель обязан сам проверять свой баланс через личный кабинет и своевременно осуществлять оплату (оператор не должен осуществлять доставку счета абоненту), оператор вправе в одностороннем порядке изменять Договор, Прейскурант, Условия (за 10 дней информируя посредством), а Абонент не вправе в одностороннем порядке расторгнуть договор ранее чем через 9 месяцев.
Первореченский суд г. Владивостока удовлетворил исковые требования Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю в полном объеме, в том числе с размещением ответчиками (ОАО «АКОС», ООО «Владивосток Телеком») решений суда в средствах массовой информации.
В 2013 году Управлением Роспотребнадзора по Приморскому краю в судах с целью защиты конкретных потребителей в порядке, установленном ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации дано 1 заключение (исковое требование потребителя удовлетворено, в его пользу присуждено 71,3 тыс. рублей, в т.ч. компенсация морального вреда составила 5 тысяч рублей), в предыдущие годы заключения в судах не давались.
Вопросы повышения правозащитной функции Службы в отношении потребителей услуг связи рассмотрены Управлением Роспотребнадзора по Приморскому краю на заседании коллегии при руководителе Управления 21 ноября 2013 года, на заседании Консультативного совета по защите прав потребителей Приморского края Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю под председательством руководителя Управления 4 марта 2014 года.
По результатам проведенных заседаний приняты управленческие решения, направленные на повышение защищенности потребителей таких услуг, организации комплексного, системного подхода к информированию граждан в вопросах защиты своих прав при заключении и исполнении договоров на оказание услуг связи, в том числе разработаны практические рекомендации для потребителей услуг подвижной связи, которые размещены на официальном сайте Управления в сети Интернет.
Во избежание возникновения конфликтных ситуаций с исполнителем услуг подвижной связи Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю рекомендует:
- ограничьте возможность подключения к тарифу любых платных услуг путем обращения к оператору с устным или письменным заявлением,
- подключив услугу «Личный кабинет» на сайте оператора (предоставляется операторами бесплатно), с определенной периодичностью проверяйте, соблюдается ли ограничение.
- используйте антивирусные программы с целью исключения воздействия вредоносного программного обеспечения на оборудование (телефон, планшет). Не следует переходить по ссылкам в SMS или мобильной почте, пришедшим с неизвестных номеров или адресов,
- не устанавливайте незнакомое программное обеспечение и его обновление без надлежащего ознакомления с условиями предоставления, так как услуга может являться платной и небезопасной,
- при заказе платного контента убедитесь, что речь идет о единоразовом списании, а не о подписке, если таковую абонент заказывать не намерен(фактически, данные услуги оказываются не оператором связи, с которым у абонента заключен договор, а третьими лицами – так называемыми контент-провайдерами),
- по возможности подключите услугу по ограничению доступа к заказуинформационно-развлекательного контента и отправки SMS-сообщений на «короткие» номера (многие операторы подключают такую услугу),
- не вводите на незнакомых сайтах номера телефонов и, тем более, коды активации, приходящие на телефон, не убедившись в бесплатности такой услуги, либо не будучи готовым их оплатить,
- фиксируйте доказательствами (свидетельские показания, screenshot, программы записи с экрана монитора и др.) любые действия, направленные на подключение/отключение услуг, осуществляемые через «Личный кабинет» или посредством звонка в coll-центр,
- не доверяйте сообщениям о блокировке вашей банковской карты. Не называйте никакой личной информации по телефону,
- не соглашайтесь на предложения оформить на Ваш паспорт SIM-карту, и не отдавайте уже оформленную SIM-карту незнакомцам.
- не оставляйте никому свою SIM-карту. В случае возникновения проблем с картой следует обращаться только к своему оператору. В случае возникновения проблем с аппаратом оставляйте его в мастерской без SIM-карты, для ремонтных работ у мастеров имеются свои тестовые SIM-карты. После ремонта проверяйте свой смартфон с помощью антивирусных программ,
- при использовании абонентского оборудования с сенсорным экраном, внимательно следите за переходом по незнакомым ссылкам, блокируйте «всплывающие» окна, так как нажатие на них может явиться причиной подключения дополнительных услуг,
- уточняйте информацию о проведении призовых, скидочных или благотворительных акций в Центре поддержки клиентов. Тщательно проверяйте номера, с которых приходят SMS. Операторы уведомляют о проведении специальных акций только с официальных номеров. Актуальные реквизиты для благотворительных пожертвований можно получить на сайтах проверенных фондов и в известных блогах. Уточняйте информацию о проведении благотворительных акций в Центре поддержки клиентов,
- действуйте по принципу «лишней информации не бывает» - в случае сомнений обращайтесь в call-центры и на сайты операторов связи,
- внимательно изучайте условия договоров и акций, в которых собираетесь принять участие,
- передавайте в службу безопасности операторов связи информацию о подозрительных SMS и номерах, с которых они были направлены,
- разъясните детям, имеющим доступ к абонентскому устройству, меры предосторожности, связанные с получением контента, вводом различных кодов доступа к сети или отправкой SMS-сообщений на «короткие» номера,
- направляйте, по возможности, только письменные претензии операторам связи! Помните об обязательном досудебном претензионном порядке разрешения споров!
С жалобами на действия операторов связи, связанные с непредоставление информации, навязыванием дополнительных платных услуг, обманом, включением в договоры на оказание услуг условий, ущемляющих права потребителей, Вы можете обращаться в Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю.
В случае ненадлежащего качества оказания услуг связи, граждане Вы можете обращаться в Управление Роскомнадзора по Приморскому краю.
С целью получения предметных консультаций по вопросам оказания услуг связи, можно обращаться в консультационный центр (пункты) для потребителей при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» по телефонам (423) 27-12-154, 2763-893 или по адресу в г. Владивостоке, ул. Сельская, д.3б.