Защита прав потребителей при дистанционной торговле.

Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в ст. 26.1 содержит положения о продаже товаров дистанционно, то есть, посредством использования сети «Интернет».

На сегодняшний день большая часть претензий потребителей, покупающих товары онлайн, адресована не агрегаторам (онлайн-платформам, выступающим зачастую как посредники и не являющимися стороной по договору дистанционной купли-продажи), а интернет-магазинам. Они либо не доставляют заказанный товар, либо доставляют не в срок, либо привозят не то, что нужно. Число претензий покупателей к агрегаторам и к онлайн-магазинам имеет соотношение примерно 1 к 100.

Покупатель на площадке агрегатора или интернет-магазина должен ознакомиться с товаром (фото, описание), его основными свойствами, ценой, способами и порядком оплаты, условиями приобретения и доставки товара, срока, в течение которого действует предложение о покупке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке (ч. 2 ст. 26.1 Закона) и получить информацию о продавце: полное фирменное наименование компании, ИНН, адресах её местонахождения и места изготовления товара.

Следует также ознакомиться с публичной офертой, пользовательским соглашением, правилами пользования личным кабинетом и т.д. Отсутствие документации может свидетельствовать о том, что сайт используется в мошеннических целях. Продавец также обязан информировать покупателя о своей политике в отношении обработки персональных данных и мерах их защиты (ч. 2 ст. 18.1 Закона «О защите персональных данных»). Если продавец нарушил это требование, покупателю стоит опасаться передачи персональных данных без его согласия. В случае утечки данных потребитель может взыскать убытки, если они у него возникли, а также обратиться в Роскомнадзор для привлечения продавца к административной ответственности.

После оформления заказа на электронную почту покупателя, в СМС-сообщении или любым другим способом должна поступить информация: о продавце (его полное фирменное наименование и адрес); о покупателе (Ф. И. О. покупателя или указанного им лица); адресе доставки товара; наименовании товара, артикула, марки, разновидности, количестве предметов, входящих в комплект приобретаемого товара; цене товара; виде услуги (при предоставлении), времени её исполнения и стоимости; обязательствах покупателя. При этом договор считается заключённым после того как продавец выдал покупателю кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату товара.

При осуществлении оплаты в безналичной форме или оформлении кредита на покупку (за исключением оплаты с использованием банковских платёжных карт) продавец должен подтвердить передачу товара, составив накладную или акт сдачи-приёмки товара. В момент доставки товара покупателю обязаны представить в письменной форме всю ту информацию, которая была представлена на сайте: информация о характеристиках товара, сроки его возврата, а в зависимости от вида товара - гарантийный талон (п.3 ст. 26.1 Закона).

Возврат/ обмен товара.

Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

В п. 4 ст. 26. 1 Закона указано, что потребитель может отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его получения, а если информация о сроках и порядке возврата товара не была представлена письменно, то в течение 3-х месяцев.

Потребитель может отказаться от товара, если он не соответствует индивидуально-потребительским свойствам.

Невозможно отказаться только от товара, который сделан под заказ, по индивидуальным параметрам (пошив одежды, обуви или с персональной надписью).

Вернуть для обмена товар ненадлежащего качества, бракованные вещи или не подошедшие по форме, цвету, фасону, габаритам, можно в течение 14-ти дней.

Если причиной возврата товара является не соответствие первоначальным характеристикам, продавец вправе провести экспертизу качества за свой счёт. Срок обмена увеличивается до 20 дней (п. 1 ст. 21 Закона). Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив результаты иных лицензированных экспертных организаций. Перечень таких организаций указан на официальном сайте территориального органа Роспотребнадзора (не является исчерпывающим).

Для возврата товара покупателю необходимо:

1) составить требование о его возврате, приложить оригинал расчётного документа (чек, выписка по банковскому счету) и копию своего паспорта. Оригинал чека желательно отдать при фактическом возврате интернет-магазином денежных средств или оформлением фактического обмена товара;

2) предоставить магазину товар с сохранёнными ярлыками и бирками, гарантийный талон. Нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег!

Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен самостоятельно доставить товар в сервисный центр, который после проверки качества должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. При отсутствии продавца в месте нахождения покупателя, он сам может доставить товар, а продавец обязан возместить расходы. Согласно п. 1 ст. 20 Закона, срок устранения недостатков товара не может превышать 45 дней.

3) для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть подписи покупателя и продавца. Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта или в течение 10-ти дней. Расходы по перечислению суммы несёт продавец. Возвращается стоимость товара, за исключением затрат на доставку. Если производится обмен на более дорогую модель, покупателю необходимо оплатить разницу в стоимости, получить гарантийный талон и чек. Даже если покупатель оплатил товар путём перевода средств на счёт третьего лица, указанного продавцом, это не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составить претензию на имя продавца и далее обратиться в суд. Потребитель может обратиться в суд по месту своего жительства или пребывания либо по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона). Согласно ст. 23 Закона, за каждый день просрочки продавец заплатит 1% от общей стоимости товара.

Покупателю перед покупкой в онлайн-магазинах и на площадках агрегаторов (маркетплейсов) необходимо ознакомиться с отзывами о продавце на других сайтах и в СМИ. Покупателю при покупке товаров необходимо чётко определиться, производится ли покупка непосредственно у агрегатора (маркетплейсе), или у определённого продавца, размещающего свои товары/услуги на площадке агрегатора, является ли продавец реальным, зарегистрирован ли он официально в качестве хозяйствующего субъекта.

Как показывает практика, мошенники создают почти идентичные сайты добросовестных продавцов, отличающихся в адресе сайта на одну букву, символ. При покупке на таких сайтах покупателя должно насторожить необоснованно низкая цена, предложение перечислить денежные средства на карту физического лица. Как правило, агрегаторы (маркетплейсы) дорожат своей репутацией и обеспечивают оплату товаров/ услуг с помощью безопасных платежей.